Feed-back or not Feed-back ? “J’ai lu tes slides, ce n’est pas synthétique”, “Je suis toujours obligé de retravailler les documents que tu me transmets, je perds du temps”, “Tu n’as toujours pas compris comment répondre aux réclamations”.Aucun des trois n’est un feed-back… ou disons qu’ils n’en sont qu’à moitié ! Il y a bien un retour d’information, mais pas de plan d’actions. Et surtout, qu’en est-il des effets motivationnel et relationnel que vont provoquer ces remarques ? Est-ce qu’elles vont vraiment permettre de gagner en efficacité et efficience ? Avec des pratiques comme celles-ci, le feed-back est souvent perçu comme un jugement, une remise en cause. Quand on n’a pas appris à en faire, ou à prendre conscience de l’effet produit sur l’autre, on formule souvent les retours de façon abrupte. On se laisse piéger par les émotions, par exemple l’agacement.
Et, à la différence des Anglo- saxons, les Français perçoivent souvent le feed- back comme une critique. Or, un feed-back, dans son intention, ne remet pas en cause l’autre. Il a pour objectif de l’accompagner dans son développement ou d’améliorer le système commun, la manière de travailler ensemble. Pour apprendre à faire et recevoir un feed-back, vous pouvez vous entraîner à pratiquer les méthodes DESC (description, expression, solution, conséquences) ou OSCAR (observation, spécification, conséquences, alternatives, résultats) qui sont centrées sur les faits, les besoins et les résultats), en démarrant avec des personnes avec lesquelles vous êtes en confiance, car en matière de feed-back, le niveau de difficulté varie en fonction de la relation.
Avec la méthodologie, vous avez fait 50 % du chemin, vous avez un cadre. Mais il reste la moitié à parcourir : l’apprentissage de l’intelligence émotionnelle et relationnelle. En fonction de la qualité relationnelle plus ou moins bonne, de l’ouverture à l’autre, de la confiance en soi, là aussi plus ou moins bonne, le feed-back peut dériver en jugement réel ou perçu. Pourquoi ? Les mots, le ton, le type de formulation que vous utiliserez feront que l’autre entendra tout ce que vous pensez au fond de vous. Si l’autre n’est pas en confiance dans la relation avec vous, il risque de sur interpréter. Si vous n’êtes pas en confiance face à l’autre, cela va s’entendre également. Ainsi, cela nécessite qu’avant de réaliser un feed- back, vous soyez au clair sur votre intention, sur vos biais de jugement, sur vos propres émotions pour être congruent dans votre discours. La première clé ? Demandez-vous quelle est votre intention et quel effet vous souhaitez produire ? Gagner ? Imposer ? Recadrer ? Faire le moins de vague possible ? ou développer ? Accompagner ? Motiver ? Co-construire ? Et ajustez votre posture, vos mots à cette intention.
Cette chronique est issue du numéro 137 du magazine « Courrier Cadres » de Mai-Juin 2022.
